Le tendenze 2023 per il CRM B2B

di Davide Licini *
* Head of Customer Service Lyra di Softeam S.p.A.

Il 2023 è iniziato e, dopo i bilanci di fine anno, è tempo di proiezioni per iniziare l’anno nuovo con il piede giusto.

In particolare, qui ci concentriamo sulle sfide che vedranno come protagoniste le aziende di produzione di macchine e impianti, un settore che conosciamo molto bene grazie a centinaia di progetti implementati per efficientare e semplificare i processi legati alla gestione delle informazioni con lead, prospect e clienti, dal primo contatto al post-vendita.

Ecco un riassunto dei principali trend che caratterizzeranno soprattutto i team Marketing, Sales e Post-vendita delle aziende del settore OEM dal nostro punto di vista privilegiato.

Cosa vogliono i Responsabili Marketing da un CRM per il 2023

All’interno dell’area marketing vediamo che la tendenza è l’adozione di una soluzione unica, di facile e immediato utilizzo, con fruizione necessariamente da web e mobile. La soluzione deve assolutamente essere integrata con gli altri sistemi e servizi aziendali, coprendo tutto il ciclo di vita di un’anagrafica cliente, dalla fase di acquisizione del lead, la partecipazione a eventi, la sottoscrizione di offerte con relativi ordini, la fase di vendita e di commisioning/installazione dell’impianto e della macchina, la gestione della garanzia e di tutto il post vendita in ottica di servitizzazione, con processi di service avanzato prevedendo la raccolta dati dal campo, remote assistance e realtà aumentata.

All’interno del trend osserviamo, quindi, un coinvolgimento strategico dei clienti, lo sviluppo di importanti partnership e una comunicazione strutturata tramite l’ausilio di campagne di marketing e di comunicazione appositamente mirate e targettizzate.

Ecco un rapido esempio di come abbiamo pensato e proposto di gestire gli eventi e le fiere per il settore OEM all’interno del nostro software Lyra, colmando alcune delle necessità principali dei nostri clienti:

– Gestione dell’evento: organizzazione e contratti
– Accesso esclusivo da web e mobile
– Reportistica automatica giornaliera (anche più volte al giorno)
– Gestione dei meeting e delle opportunità post evento
– Gestione delle comunicazioni (inviti e ringraziamenti) integrata
– Gestione dei contatti (Lead, Prospect, Clienti)
– Gestione del customer journey
– Valutazione del RoI (Return of Investments) degli eventi

Sales & CRM B2B: Le sfide per chi vende macchine e impianti

Anche all’interno dell’area sales notiamo la tendenza e i vantaggi nell’utilizzo di una soluzione unica che copra tutti i processi dalla fase di prevendita e di marketing, ai processi di post-vendita e di service e di gestione del cliente.

Vediamo, inoltre, un forte incremento nell’apprezzamento dei clienti nell’utilizzo dell’interfaccia web, dalla consultazione di reportistica avanzata e business intelligence, tramite l’utilizzo di dashboard dedicate, alla gestione dei meeting e delle trattative commerciali comodamente da device mobile.

Sta rappresentando, inoltre, un trend particolarmente significativo l’adozione di Lyra Web per la gestione dei team e delle filiali estere coordinate dell’Head Quarter, in sicurezza e in modalità assolutamente controllata, mediante l’utilizzo di profili che garantiscano un accesso sicuro e organizzato alle informazioni.

Per quanto riguarda la parte di offertazione, notiamo un interesse particolarmente sentito per quanto riguarda la gestione della documentazione commerciale, non solo in riferimento alla creazione del materiale di offerta nelle varie lingue, ma anche degli altri documenti indispensabili, per esempio report di analisi e di riepilogo interno, di gestione della marginalità, di forecast e dell’ordinato, oltre che delle conferme d’ordine e tanti altri ancora. Tutti naturalmente e facilmente generabili da Lyra mediante l’utilizzo del configuratore di prodotto e delle funzionalità di selezione guidata.

CRM post-vendita: i trend per un servizio di assistenza eccellente

Per quanto riguarda l’area service notiamo come l’esperienza del cliente abbia acquisito un ruolo determinante all’interno dei processi di business e delle realtà aziendali, indistintamente dalle dimensioni e dai mercati di riferimento.

La centralità del cliente sta guidando scelte di investimento importanti: nuovi servizi e nuove modalità di accedere alle informazioni, massima attenzione alla customer satisfaction e alla riduzione dei tempi di servizio.

Notiamo, infine, sempre più di frequente la proposizione di un customer portal: il cliente al centro dei processi aziendali può comunicare tramite la piattaforma Lyra Web e Mobile per la creazione e la consultazione di ticket, informazioni e documentazione delle matricole, e degli interventi pianificati. La customer satisfaction è, di fatto, il motore di queste iniziative. Il cliente viene reso partecipe e protagonista dei processi di service in modo semplice ed efficace grazie a semplici questionari. L’invio degli stessi è gestito direttamente in Lyra via web perfettamente integrati e gestiti da Lyra – Lyra Survey.

La comunicazione con le macchine, un altro importante tassello. Grazie alla raccolta dati, infatti, gli operatori di service ricevono dei ticket creati automaticamente dal sistema, a seguito del verificarsi di determinate situazioni e in base ad alcune logiche prestabilite di remote assistance, dando la possibilità al personale del cliente o al personale tecnico sul campo di connettersi in maniera facilitata e sicura per essere guidati nelle attività sul campo.

Infine, non ultimo per importanza, è fondamentale la digitalizzazione dei rapportini e della documentazione di service, poiché il personale tecnico sul campo opera costantemente in mobilità, avvalendosi di device mobile come smartphone e tablet.