Adottare la Lean anche in ufficio

L’organizzazione del lavoro in ufficio può essere migliorata tramite l’adozione della filosofia Lean

La filosofia Lean ha dato sinora i suoi frutti in produzione, dove sono nate tutte le innovazioni manageriali, dal taylorismo in poi. In produzione si può (e si deve) ancora migliorare molto, anche perché questo è lo spirito del miglioramento continuo.

Ma è negli uffici che c’è ancora tutto da fare. Gli spazi di miglioramento sono enormi. Perché, ad esempio, non si trattano gli uffici alla stessa stregua della produzione, con obiettivi quotidiani e controllabili di output, di cadenza e di efficienza? Non certo perché ciò non sia fattibile: solo per abitudine.

La Takt Image, il Pitch, il Job Floor Management sono metodi orientati a tenere sotto controllo le prestazioni degli uffici, a garantire gli output giornalieri, a ridurre i backlog. Vediamo brevemente di cosa si tratta

Takt Image

Anche gli uffici hanno degli obiettivi prestazionali, di volume di “pratiche” da svolgere, o di tempistiche da rispettare. O meglio dovrebbero averli.

Pertanto, è importante controllare le prestazioni quotidiane in rapporto a questi obiettivi. In produzione, il volume obiettivo di periodo viene controllato in sottoperiodi, per garantire che al termine del periodo l’obiettivo sia raggiunto. Anche gli obiettivi di tempo sono continuamente monitorati, ad esempio verificando il backlog, che mi indica facilmente il ritardo atteso. Lo stesso si deve fare negli uffici. Ad esempio, se devo elaborare sedici documenti al giorno, devo verificare che ogni ora ne siano elaborati due, oppure, se devo elaborare questo carico di sedici documenti giornalieri in un tempo massimo di una settimana, se il backlog supera gli ottanta documenti vuol dire che sto mediamente andando in ritardo. La Takt Image trasforma il carico di lavoro in una cadenza da rispettare con controlli frequenti, finalizzata a garantire gli obiettivi di volume e di tempistica. L’identificazione del ritardo rispetto al takt consente di adottare misure correttive per rimettere in carreggiata il lavoro quando non è ancora troppo tardi. I benefici sono dunque quelli di garantire il flusso di lavoro e le prestazioni, tramite un semplice sistema visivo di controllo, che fa ampio ricorso a scatole, griglie, colori, ecc. Sono altresì necessari frequenti e rapidi stand up meeting per identificare le azioni correttive.

Pitch

Con quale frequenza la prestazione deve essere controllata e l’azione correttiva attivata? Quanto deve essere frequente questa attività di controllo e correzione (il cosiddetto pitch)? Non troppo frequente, per non perdere tempo, non troppo rara, per evitare basse prestazioni. Il pitch deve pertanto essere definito in accordo al takt time e al livello di servizio atteso. Nel caso precedente, con 80 pratiche da evadere in cinque giorni e un takt time di due ore, probabilmente il pitch dovrebbe essere eseguito ogni 4, massimo 8 ore.

Job Floor Management

Il JFM dà il quadro di riferimento organizzativo entro il quale controllare l’avanzamento delle attività di ufficio. In estrema sintesi, il JFM è un insieme strutturato di brevi e frequenti stand up meeting, svolti davanti a sistemi di visualizzazione, finalizzati a controllare finemente le attività, ad implementare tempestive azioni correttive, ad attivare processi di problem solving e di miglioramento continuo. La comunicazione regolare così attivata sul posto di lavoro fornisce struttura e orientamento ai processi; aumenta l’efficienza, in particolare nelle aree indirette che hanno tradizionalmente un elevato livello di sprechi; assicura che il lavoro venga svolto in modo efficiente.

Le riunioni di JFM non si aggiungono alle altre riunioni, le sostituiscono. Come dicevano Hammer e Champy (“Ripensare l’azienda”, 1998), il numero delle riunioni è l’indicatore del livello di disorganizzazione. Bisogna sostituire le molte riunioni inefficienti convocate ad hoc, con un sistema di poche riunioni ben organizzate ed efficienti.

Glossario

Backlog: il carico di lavoro residuo o arretrato

Logica FIFO: acronimo per “First In, First Out” (primo ad entrare, primo ad uscire) indica la logica di gestione di una coda di lavoro in ordine cronologico, cioè gestendo per primi gli oggetti (ordini, documenti ecc. ecc.) arrivati per primi.

Job Floor Management: un insieme strutturato di brevi e frequenti stand up meeting, svolti davanti a sistemi di visualizzazione, finalizzati a controllare finemente le attività, ad implementare azioni correttive, ad attivare processi di problem solving.

Pitch: la frequenza con cui la prestazione (ad esempio la produzione di pezzi o di documenti) viene controllata e vengono attivate eventuali attività correttive per evitare ritardi

Takt time: ritmo della produzione. Si tratta della cadenza temporale con cui ogni singolo pezzo deve uscire dal processo produttivo, garantendo un flusso produttivo livellato. Vale anche per la cadenza con cui ogni singolo output d’ufficio (es.: un documento) esce dall’ufficio stesso. Il principio chiave è che se si devono inserire, ad esempio, 80 ordini al giorno, bisogna inserirne in modo cadenzato 10 ogni ora, e non 80 nell’ultima ora.

Takt Image: logica con cui si trasforma l’output di periodo (cioè il carico di lavoro) in una cadenza da rispettare (takt time) e lo si controlla tramite sistemi di visualizzazione e verifiche di avanzamento frequenti (pitch), finalizzati a garantire gli obiettivi di volume e di tempistica.