Service Synergon semplice e veloce grazie a Lyra

Synergon nasce nel 1985 come rappresentante per l’Italia di marchi molto affermati nel campo delle macchine utensili: Index per la tornitura, Voumard per la rettifica e Hatebur per lo stampaggio. L’azienda si occupa della vendita e dell’assistenza completa – risoluzione guasti, formazione e supporto tecnologico – per quanto riguarda i torni, mentre gestisce la vendita e la gestione organizzativa e documentale dell’assistenza per i prodotti Hatebur. Dal 2021 Synergon ha dato avvio anche a un settore dedicato all’AM (Additive Manufacturing), One Click Metal per la stampa 3D dei metalli e Mark One per la stampa 3D dei polimeri.

Synergon ha scelto Lyra CRM, Offer & Service Management, inizialmente per coprire le esigenze del dipartimento commerciale, in realtà negli anni successivi lo strumento è diventato il fulcro di tutte le attività legate all’assistenza cliente. Grazie a Lyra l’azienda ha abbandonato definitivamente la carta, ha digitalizzato tutti i processi: partendo dalla prima richiesta di assistenza, passando dalla gestione dei ricambi, fino ad arrivare al rapporto digitale d’intervento.

«Lyra ha drasticamente ridotto i tempi di lavoro – ha dichiarato Mauro Sanclemente, direttore commerciale Synergon – oltre ad averci supportato quando abbiamo iniziato a lavorare da remoto a causa del lockdown. L’implementazione dell’applicativo in azienda è stata semplice e ancora più facile la formazione da parte dei nostri tecnici che hanno iniziato immediatamente ad usare lo strumento».

Post-vendita completamente digitale e paper free

L’introduzione di Lyra Service inizia nel 2019, in particolare, lo strumento viene utilizzato per pianificare interventi di assistenza; aprire e registrare ticket che pervengono tramite e-mail/telefono; gestire le offerte dei ricambi; inviare dei RIT (Rapportini di Intervento) post-intervento da dispositivi mobile; gestire le offerte collegate ai guasti; archiviare tutte le offerte.

L’attività di Synergon oggi è semplificata al massimo. Infatti, prima dell’uso di Lyra Service, venivano utilizzati i tradizionali fogli di lavoro Excel e molti documenti non omogenei tra loro. L’esigenza di cambiare ed evolversi verso un mondo professionale che fosse il più digitalizzato possibile era davvero incombente, soprattutto per rispondere in modo rapido alle necessità dei clienti Synergon. La clientela, infatti, è soprattutto italiana e comunica con l’azienda attraverso e-mail e telefono per le richieste di ricambi o per ricevere assistenza sul posto e chiedono risposte immediate per ripristinare la piena operatività della fabbrica: grazie a Lyra, l’azienda riesce ora a rispondere prontamente ad ogni richiesta.

I vantaggi riscontrati non si riferiscono solo alla relazione con il cliente. Oggi Synergon è autonoma nell’implementazione di nuovi flussi di lavoro all’interno di Lyra, infatti, lo strumento è modulabile ed estremamente personalizzabile, anche dal dipartimento Post vendita dell’azienda.

Non è sempre facile quantificare quanto costa un’attività in termini di risparmio di tempo. Eppure, grazie all’adozione di Lyra Service, Synergon ha drasticamente ridotto i tempi di lavoro, oltre ad essere stata supportata al meglio durante l’attività in smart working legata al lockdown e, oggi, in una modalità di lavoro ibrida.

L’azienda ha stimato un taglio nei tempi del 30-40% per la gestione e l’evasione delle richieste di assistenza o di acquisto di pezzi di ricambio, rispetto alla modalità di gestione tradizionale e, complice il lockdown, è stato possibile dare una maggiore continuità operativa senza interruzioni.

In particolare, per quanto concerne l’assistenza in loco, i tecnici sparsi sul territorio sono 10 e gestiscono tutto da dispositivi mobile: nonostante avessero poca dimestichezza con la tecnologia, hanno adottato lo strumento molto velocemente e senza particolari sforzi.

La direzione, sin dalle prime fasi del progetto, ha riposto massima fiducia nelle persone e nel nuovo strumento scelto: questo uno degli aspetti determinanti per la buona riuscita dell’implementazione, insieme agli obiettivi prefissati e raggiunti da Synergon relativi alla semplicità, velocità e massima condivisione dei dati tra i reparti aziendali.

«Il software Lyra – ha aggiunto Sanclemente – ha consentito un ottimo processo di digitalizzazione di tutti i documenti legati a un’offerta e a una qualsiasi richiesta o commessa: con l’eliminazione dei documenti cartacei e dei fogli Excel, che erano diventati ormai obsoleti e di difficile reperimento e consultazione. Di fatto, ora, tutte le funzioni aziendali possono facilmente accedere alle informazioni di cui hanno bisogno senza dover consultare direttamente i vari reparti aziendali».

Il futuro di Synergon in termini di innovazione

L’obiettivo dell’azienda è quello di affinare e migliorare ulteriormente l’attività, sempre in ottica di semplificare i processi e i flussi di lavoro tra i reparti Post vendita, commerciale e amministrativo. Synergon è soddisfatta dei risultati raggiunti grazie al prodotto e all’assistenza ricevuta da parte di Softeam, ma è intenzionata ad apportare ulteriori accorgimenti. Un aspetto, tra altri, sarà quello di integrare Lyra con il gestionale attualmente presente in azienda per poter lavorare in modo ancora più veloce e automatizzato sulla parte che riguarda i ricambi, in termini di gestione di vendita e post-vendita.

Perché questo ora è necessario? Poiché il segmento dei ricambi è ad alto rischio di errore umano. Lyra, integrato con il gestionale, potrebbe automatizzare completamente il processo di acquisto, richiesta e invio dei pezzi di ricambio, nell’ottica di migliorare ulteriormente i processi e di conseguenza il livello di soddisfazione del cliente finale.

Come viene gestita una richiesta di assistenza con Lyra Service:

1. Richiesta di un cliente tramite e-mail o telefono
2. Viene aperto un ticket di richiesta delle parti di ricambio
3. Si pianifica l’intervento con un calendario aperto e condiviso: tutto è tracciato e tutti i dipendenti dei vari dipartimenti possono accedere e verificare le informazioni
4. Si genera un RIT (Rapportino di Intervento) con la firma apposta del cliente sul RIT
5. Si supervisiona tutto il processo, a partire dal responsabile del service fino all’amministrazione e alla direzione
6. Si avvia il processo di fatturazione, con le ore dei tecnici tracciate e comunicate all’ufficio paghe per redigere il cedolino.

Lyra ha aperto in Synergon un ulteriore mondo: le statistiche sugli interventi e, quindi, valutazioni sul costo della manodopera. E questo consente di migliorare ulteriormente il servizio. Per esempio, ora l’azienda è a conoscenza del costo vivo dei prodotti in garanzia, dei prodotti con maggiore probabilità di usura o malfunzionamento.

Ma in azienda, si sa, un buon prodotto e un ottimo servizio non sono tutto. La parte fondante dipende per la maggiore dalle persone che sono il fattore determinante per il successo.

In termini commerciali e di assistenza, ma non solo, in Synergon le persone utilizzano Lyra Service nel miglior modo possibile, sfruttandone appieno le capacità, grazie alla disponibilità di tutti i dati, alla possibilità di estrapolarli e poter agire con decisioni di business migliori, più informate e precise. Il CRM ha supportato Synergon anche nella condivisione più tempestiva dei dati con la casa madre che produce le macchine: questo ha favorito, per esempio, anche un miglioramento a livello produttivo al fine di avere delle macchine più performanti o, in ogni caso, meno soggette a guasti ricorrenti.